Comert Electronic: ghid pas-cu-pas
Introducere:
Ce este comertul electronic si de ce are nevoie compania ta de o strategie
de dezvoltare?
Definitie:
Un schimb electronic de informatii intre o afacere si clientii
sai. Aceasta se poate face prin fax, telefon, voice-mail, email, extranet
sau Internet, pentru a enumera doar citeva dintre mijloace.
Este desigur o definitie extrem de generala. 
Se impune sa stiti insa din start ca procesul de construire a unui magazin
virtual are o desfasurare cronologica fireasca - fiecare lucru la timpul
potrivit. Va trebui sa luati nu una ci o serie de decizii, sa faceti o
serie de alegeri.
Comertul electronic este una dintre solutiile complexe, "integrate"
ca sa folosim un termen la moda, pe care le ofera tehnologia Internet.
Asta inseamna ca o multitudine de aplicatii si de furnizori de servicii
Internet trebuie sa conlucreze intr-o sincronizare perfecta pentru ca
un site de comert electronic sa poata functiona. De multe ori o prima
alegere - a unei aplicatii sau a unui serviciu - presupune in mod automat
o serie de optiuni impuse: spre exemplu daca alegi furnizorul X, acesta
iti va impune aplicatia Y si nu vei putea avea aplicatia Z.
Desigur, nu
este o regula general valabila, dar este bine sa o aveti in minte cind
parcurgeti articolele din cuprinsul acestui ghid. In final, veti sti sa
alegeti solutiile care raspund cel mai bine necesitatilor voastre specifice.
S-ar putea sa va avantajeze sa dezvoltati intregul proces prin resurse
proprii, in cadrul companiei sau sa optati pentru o alternativa la polul
opus: sa realizati proiectul cu o firma specializata. In orice caz, aceste
articole va vor ajuta sa comunicati in mod eficient cu furnizorii de aplicatii
si servicii. Veti dispune de asemenea de toate datele necesare pentru
a alege un soft potrivit, un furnizor de web hosting, un furnizor pentru
contul de comerciant si asa mai departe. Veti constata in fond ca aceasta
noua experienta nu este cu mult mai diferita decit deschiderea unui magazin
real intr-un alt oras decit cel in care locuiti.
Pas 1: Definirea produsului
Este absolut necesar sa studiati in detaliu caracteristicile produsului
pe care urmeaza sa-l puneti in vinzare. La fel ca si in comertul traditional,
natura produsului vindut va determina alegerea mijloacelor. Spre exemplu,
n-o sa comandati rafturi de sticla si crom daca vindeti brichete. In spatiul
virtual, furnizorul de servicii si aplicatiile sunt primele alegeri pe
care trebuie sa le faceti.
Tehnologia "shopping cart" sta la baza oricarui proces de comert
electronic. Cum functioneaza aceasta tehnologie si cum influenteaza natura
produsului alegerea aplicatiei si a optiunilor incluse? Sistemul de shopping
cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri
si preturi. Furnizeaza, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul
sa alege cantitatea de produse pe care doreste sa o cumpere, face verificarea
si inregistrarea datelor, calculeaza si afiseaza valoarea totala a cumparaturilor,
incluzind si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest
proces sa functioneze corect este necesar ca intre toate informatiile
introduse in bazele de date, atit de catre cel care vinde cit si de catre
cel care cumpara sa existe o concordanta perfecta. Componentele incluse
in aplicatie determina functionarea la unison. Din fericire aceste componente
pot fi cumparate de la furnizorul de web hosting odata cu pachetul de
servicii selectat iar unele pot fi adaugate si pe parcurs. Din nefericire
nu se pot adauga articole sau functiuni care nu exista in pachetele de
servicii ale furnizorului respectiv. Studiati cu atentie oferta completa
a furnizorului de web hosting, pentru a hotari pachetul pe care il veti
cumpara in final.
Este momentul sa ne intoarcem la produsul il veti vinde prin Internet.
La unele produse (ex.tricourile) sunt de luat in considerare variatii
de marime si culoare. In aceasta situatie trebuie sa va ginditi la un
sistem de shopping cart care ofera posibilitatea de a expune acelasi produs
cu diverse variabile. Daca insa vindeti masini, variatiile pot fi mai
multe: model, an de fabricatie, producator. Preturile sunt si ele diferite.
Este necesar un sistem de shopping cart mai sofisticat.
In concluzie, punctele cheie pe care trebuie sa le luati in considerare
la alegerea sistemului de shopping cart in raport cu produsul pe care
il puneti in vinzare sunt:
Sistemul de shopping cart pe care il ofera furnizorul de web hosting
la care intentionati sa gazduiti site-ul are componentele necesare prezentarii
produsului vostru?
Daca da, care sunt costurile?
Daca faceti site-ul in cadrul companiei si nu apelati la o firma specializata,
cit de usoara este instalarea sistemului?
Pentru articolele mai putin pretentioase, este relativ usor sa dezvolti
aplicatia pentru magazinul electronic. La majoritatea furnizorilor care
au incluse pachete de comert electronic, interfata in procesul de instalare
este extrem de prietenoasa, se bazeaza pe alegerea unor optiuni dintr-un
set predefinit, astfel incit o poate face si un nespecialist.
Va recomandam totusi sa fiti atenti in mod special la:
Cite produse pot fi expuse in total? Spre exemplu, unii furnizori au
doar 10 produse incluse in pachetul initial.
Cite categorii? EX. la imbracaminte: a)pentru barbati b) pentru femei
Ce variabile ale produsului sunt permise? (marime, culoare, model, producator)
Ce caracteristici? Greutate, pret?
In final ar trebui sa va ginditi si la ce produse complementare ati putea
eventual adauga in viitor. Sistemul de shopping cart ales v-ar permite
prezentarea lor?
Daca atunci cind v-ati hotarit asupra furnizorului de servicii si a aplicatiilor
nu sunteti inca siguri ca raspunde exigentelor produsului, nu ezitati
sa puneti intrebari si sa solicitati asistenta inainte de a face comanda.
Pas 2: Chestiuni de securitate
Este un subiect fierbinte care a tinut de nenumarate ori cap de afis
in presa scrisa, TV si, in special pe Internet. Stiti cu totii ca, odata
ce informatiile pe care le-ati transmis in site, parasesc calculatorul
personal si isi incep calatoria pe Internet, ele apartin domeniului public.
Un hacker priceput ar putea sa le intercepteze si sa le foloseasca asa
cum crede de cuviinta. Nu este deloc usor, este putin probabil, dar este
posibil.
In ce-l priveste pe consumator, el va fi foarte interesat de garantiile
de securitate pe care le oferiti. Cum vor fi transmise prin Internet informatiile
asupra platii (de cele mai multe ori este vorba de datele cartii sale
de credit)? Exista riscul ca acestea sa fie interceptate? Unde sunt stocate
aceste informatii? Ar putea fi la indemina hackerilor?
Solutia utilizata pe scara larga la aceasta ora este SSL (Secure Socket
Layer) - server securizat de date - in combinatie cu Certificatul Digital
(Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoaste standardul
si confirma ca serverul pe care se afla web site-ul utilizeaza intr-adevar
criptarea SSL atunci cind primeste si transmite datele. In momentul in
care sunt accesate pagini in care se cer informatii de plata de la consumator,
acestea trebuie sa se afle pe un astfel de server securizat. Paginile
de acest fel au in URL "https:" (Hyper Text Transfer Protocol
Secure). Fara SSL si un Certificat Digital, nici un consumator avizat
nu-si va transmite datele cartii de credit prin Internet.
Cum se obtine SSL si Certificatul Digital? In mod normal n-ar trebui
sa fie o problema, pentru ca atunci cind ati cumparat un pachet de comert
electronic de la un furnizor international de web hosting, ele sunt incluse
in pachet. Nu este valabil si in cazul furnizorilor romani. Ar fi bine
totusi sa va asigurati ca softul necesar provine de la companiile VeriSign
sau Thawte, care sunt recunoscute ca autoritati in domeniu, si ca, veti
putea astfel afisa logo-ul unuia dintre ei pe paginile securizate. Pentru
detalii va invit sa vizitati site-urile Verisign.com si Thawte.com.
Pas 3: Contul de comerciant (Merchant Account)
Sa incepem cu aceasta explicatie: ce este un cont de comerciant si de
este nevoie de el?
Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obisnuite,
utilizate in afacerile traditionale pentru ca va permite sa acceptati
plati prin carti de credit sau de debit ca forma de plata electronica
de la clienti. Din momentul in care ati primit un cont de comerciant,
veti avea un numar de identitate (Merchant ID) si POS, adica un terminal
la punctul de vinzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel
(POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, cam la fel
ca un fax. Prin POS se citesc si se inregistreaza informatiile despre
consumator de pe banda magnetica a unei carti de credit sau de debit.
Dupa aceea, tot POS trimite informatiile si detaliile tranzactiei catre
institutiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc.
sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit). Acestea raspund
cu informatia daca fondurile/creditul existent sunt suficiente efectuarii
platii si autorizeaza sau declina tranzactia. In situatia in care comunicarea
la terminalul POS nu este posibila din diverse motive (ex. intrerupere
temporara), tranzactia poate fi totusi procesata manual la un numar de
telefon gratuit (1-800).
Un cont de comerciant care poate procesa tranzactii si prin Internet
se distinge prin asa-numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order
/ telephone order). Atentie insa! Doar prin obtinerea unui astfel de cont
nu inseamna si ca veti putea procesa tranzactii in timp real. Veti putea
numai sa le procesati manual, offline. De fapt, majoritatea celor care
deschid magazine virtuale pe Internet, incep in acest fel pentru ca numarul
tranzactiilor online nu este foarte mare in primele luni de functionare
a magazinului virtual. Veti gasi mai multe detalii la capitolul despre
"Procesarea tranzactiilor".
Care sunt caile pentru obtinerea unui cont de comerciant?
In cele mai multe cazuri, institutia bancara la care aveti cont, ofera
si servicii de acest fel. Daca totusi banca voastra nu ofera astfel de
servicii, puteti apela la o institutie ne-bancara.
Institutiile ne-bancare care furnizeaza servicii de acest fel ofera in
plus si mecanismul de tranzactionare in timp real, prin Internet, impreuna
cu autorizatia contului de comerciant.
In cea mai fericita situatie, s-ar putea ca furnizorul de web hosting
sa fie in relatii de parteneriat cu un furnizor de conturi de comerciant,
fie o institutie bancara, fie ne-bancara.
Trebuie sa intelegeti mecanismele si taxele asociate cu fiecare tip de
serviciu inclus in contul de comerciant. Un fapt destul de putin cunoscut
si rareori respectat este ca procedura legala in tranzactiile prin Internet
este sa se expedieze produsul catre destinatar, inainte de incasarea sumei
corespunzatoare de pe cartea de credit/debit a clientului. In mod evident,
autorizarea incasarii este obtinuta insa inainte de expedierea produsului,
pentru a avea confirmarea ca exista fonduri disponibile si a elimina riscurile
in caz de furt. Transferul bancar are loc numai dupa ce produsul este
in drum spre consumator.
Ce trebuie sa luati in considerare la un cont de comerciant?
Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului
de shopping cart. In cazul tranzactiilor in timp real, este necesar ca
butonul "Plateste acum!" sa poata fi legat la serviciile de
autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. Daca nu este
posibil, veti fi in situatia de a nu putea procesa tranzactiile, nici
macar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificati ce sisteme
de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant.
Atentie la taxele de procesare, pentru ca sunt diferite de cele de la
cartile de credit standard (VISA, AMEX, MASTERCARD). Indiferent ca veti
procesa tranzactia manual sau in timp real, informati-va despre taxe la
mai multi furnizori, comparati si negociati aceste taxe. Diferentele pot
fi considerabile. Daca taxele vi se par insa prea mici pentru a fi adevarate,
este cazul sa fiti prudenti.
Ca o concluzie a acestei prime parti a ghidului practic de comert electronic:
va reamintim ca tehnologiile de comert electronic sunt solutii integrate
si este absolut necesar sa intelegeti intregul proces inainte de a lua
deciziile finale.
Pas 4: Cum se face comanda electronica?
Exista mai multe optiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor
online. Cea mai obisnuita este pagina simpla HTML (pentru expunerea produselor)
si un formular electronic de comanda. Daca aveti un numar mic de produse
aceasta este varianta de care aveti nevoie. Daca numarul de produse pe
care intentionati sa le vindeti este mai mare si clientii cumpara in mod
frecvent un numar mai mare de produse aveti nevoie de un sistem de scripturi
mai complex.
In acest caz, solutiile se impart in doua optiuni principale:
scripturi Java sau CGI (freeware sau shareware)
aplicatii gazduite
Solutia scripturilor gratuite este ieftina si poate fi suficienta in etapa
de inceput. Comparata insa cu solutiile de comert electronic oferite de
furnizorii de web hosting au urmatoarele limitari, inconveniente:
Sunt mai dificil de instalat
Sunt mai greu de intretinut din punct de vedere al actualizarilor: de
produse si de preturi
Sunt mai putin dinamice, ofera posibilitati limitate pentru promotiile
speciale, spre exemplu.
Nu au functii pentru promotii incrucisate
Nu sunt intotdeauna compatibile cu diferite platforme sau browsere
Nu ofera instrumente pentru administrarea portofoliului de clienti
Au posibilitati limitate de expunere a produselor
Se incarca uneori destul de incet.
Pentru versiunile shareware mai apare inconvenientul de a lucra pe o versiune
demo. Unele dintre aceste versiuni expira in timp si nu se justifica efortul
consumat cu instalarea lor pe serverul de web.
Majoritatea furnizorilor de web hosting ofera insa pachete speciale de
aplicatii pentru comert electronic - sisteme de shopping cart. Aceste
aplicatii au o interfata pentru baze de date si utilizeaza instrumente
de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor,
calcularea pretului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizeaza
de asemenea rapoarte complete de urmarire a clientilor si nenumarate optiuni
de intretinere si actualizare. Anumite componente permit chiar promotii
speciale, promotii incrucisate sau personalizarea continutului in functie
de preferintele clientului. Multe dintre aceste aplicatii pot fi utilizate
si in site-urile comerciale de tip "Business to Business" (B2B).
Cel mai mare avantaj al acestei solutii este insa ca intregul proces
de instalare a aplicatiei se face prin intermediul browser-ului pe care
il utilizati in mod obisnuit (Netscape Communicator sau Internet Explorer).
Mai mult decit atit, cei mai multi furnizori de hosting ofera si suport
tehnic la instalare pentru companiile care au sute de produse.
Alte avantaje care merita luate in considerare:
Sunt mult mai usor de instalat.
Sunt foarte usor de intretinut
Magazinul poate fi administrat prin intermediul browser-ului
Au incluse functii de urmarire a clientilor
Numarul de produse poate fi extins sau diminuat in functie de necesitati
Includ instrumente pentru promotii speciale, incrucisate.
Integreaza solutii pentru tranzactii in timp real.
Chiar daca pare o optiune mai costisitoare decit cea bazata pe scripturi
freeware/shareware, sunt de luat in considerare si costurile de timp pentru
instalarea si mentinerea sistemului, precum si performantele ulterioare
instalarii.
Pas 5: Modalitati de plata electronica
Alegerea metodei de plata depinde in primul rind de ce fel de site de
comert electronic administrati: de tip B2C (adresat consumatorului) sau
B2B (dedicat tranzactiilor de afaceri). Citeva dintre modalitatile de
plata obisnuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de
credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai
frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt
mai degraba utilizate ordinele de plata si viramentele bancare.
In comertul electronic de tip B2B, clientii implicati in tranzactii detin
de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesara
verificarea solvabilitatii clientului inainte de trimiterea marfii.
Sistemul de shopping cart pe care il alegeti trebuie sa poata furniza
mecanismele pentru colectarea informatiilor necesare expedierii produsului
si procesarii tranzactiei (inclusiv facturare, daca este cazul).
In cazul tranzactiilor prin carti de credit, exista 2 optiuni:
Procesarea manuala
Procesarea in timp real
Procesarea manuala implica urmatorii pasi:
Autentificarea: confirmarea ca numarul cartii de credit este valid si
nu este furat
Autorizarea: confirmarea ca exista fondurile necesare platii
Initierea procesului de transferare a banilor
Aceste etape sunt parcurse offline, prin transmiterea informatiilor de
pe cartea de credit prin telefon sau prin intermediul unui terminal POS
furnizat odata cu contul de comerciant. Autentificarea si autorizarea
se fac inainte de expedierea produsului in timp ce transferul banilor
are loc numai dupa ce produsul este in drum spre consumator.
Procesarea in timp real este in totalitate computerizata si implica mai
multi furnizori independenti de servicii : banca firmei si banca clientului,
companiile de carti de credit sau debit etc. Intregul mecanism va fi pus
in miscare prin apasarea unui simplu buton: "Cumpara acum".
Desi pare foarte complicat, furnizorul de web hosting asigura functionarea
intregului sistem iar interfata catre client este foarte usor de administrat.
Atenti insa la TAXE!
Procesarea in timp real nu este intotdeauna necesara. Ginditi-va insa
ce s-ar intimpla daca ati avea de procesat 120 de tranzactii si ati avea
nevoie de aproximativ 4 minute pentru fiecare. Ar fi necesare nu mai putin
de 8 ore pentru a finaliza procesul.
Pas 6: Optiuni de publicitate pentru magazinul virtual
Sintagma "Construieste-l si vor veni" nu este valabila nici
pentru site-urile traditionale, asa cum s-a spus multa vreme, si nici
pentru magazinele virtuale. Strategiile de marketing si publicitate sunt
absolut necesare pentru a obtine succesul pe Internet.
Mai intii, publicati adresa web pe toate materialele printate - carti
de vizita, foi cu antet - cadouri promotionale (pixuri, agende) , reclame
in presa, la radio sau TV.
Dupa aceea, stabiliti ce mijloace de promovare prin Internet v-ar avantaja?
Programe Afiliate
Este un tip de program care stimuleaza vinzarile oferind site-urilor care
se inscriu intr-o astfel de retea (afiliate) comisioane pentru fiecare
vinzare realizata prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor si
a serviciilor puse in vinzare, se folosesc atit link-uri grafice (casete
publicitare si bannere) cit si link-uri text. Sistemul de afiliere asigura
urmarirea clientilor si contorizarea vizitelor si a vinzarilor fiecarui
site afiliat in parte, printr-un cod unic de identitate. Pentru detalii
vizitati AffiliateWorld.com
Directoare cu plata
Sunt directoare specializate de obicei pe un segment de piata care percep
taxe pentru listarea site-urilor.
Campanie de bannere
Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la inceputul paginilor
care inregistreaza traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru
plasarea unui banner se calculeaza de obicei in raport cu numarul de impresii
(expuneri) sau de clickuri. Ex. La o taxa de 0,013USD/impresie pentru
plasarea bannerului pe o pagina care este afisata de 3.500.000 ori pe
luna ("page views"), la o rata de 1:10 (1 impresie=10 afisari
de pagina), costurile s-ar ridica la 5600 USD pe luna. Cel care vinde
insa spatiile publicitare trebuie sa detina un program statistic de urmarire
a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania
publicitara cu plata (asa-numitul server de publicitate - "ad server").
Inscrieri in motoare de cautare
Este o forma de publicitate gratuita dar care necesita foarta multa munca
pentru a fi eficienta. Se stie ca este bine ca site-ul sa fie inscris
in AltaVista, Lycos, HotBot, Google, Excite sau Infoseek dar daca nu se
obtine listarea intre primele 20 de site-uri la cautarea pe cel putin
2-3 cuvinte cheie, site-ul este putin probabil ca va fi accesat.
Directoare gratuite
Exista directoare gratuite cum sunt Yahoo sau Snap.com de mare audienta
si unele cu un trafic mai redus dar cu un public tinta deja selectat,
specializate pe domenii (afaceri, calatorie, muzica etc.). Listarea in
acest tip de directoare se obtine insa destul de greu, in urma unor inscrieri
repetate si necesita multa rabdare la completarea unor serii de formulare
electronice.
Link-uri reciproce
Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate online si nu este
deloc costisitoare. Greutatea consta in a gasi site-uri cu continut complementar,
dispuse sa accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos
ambelor parti. Unele motoare de cautare considera numarul de link-urile
externe catre un site ca un criteriu de listare in top
Programe de schimb de bannere
Cel mai utilizat mijloc publicitar online din Romania este schimbul de
bannere in retea. Exista deja mai multe retele pentru care puteti opta:
Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere
poate fi de la 1:1 la 1:3 - adica primiti expunerea unui banner intr-un
site din retea in schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere in site-ul
vostru (de la caz la caz). Evident cea mai buna rata de schimb este de
1:1 dar este foarte rar practicata, din motive comerciale. Cele mai multe
retele utilizeaza rata de 1:2. Pentru a obtine o mai buna vizibilitate
a bannerului in retea se pot cumpara expuneri suplimentare.
Inele web (web ring)
Inelele web se constituie de obicei din site-uri cu o tematica inrudita,
comuna. Spre exemplu: "muzica pop romaneasca". Site-urile participante
se leaga unul de altul prin link-uri de text, afisate de obicei la incheierea
unei pagini sub forma: vizitati site-ul precedent din inel, vizitati site-ul
urmator din inel.
Acest articol a fost publicat in situl www.academiainternet.ro
webmaster@academiainternet.ro
Nota
Dreptul de autor pentru acest articol apartine in totalitate si in mod exclusiv autorului acestuia .
|
