|
|
|
-
-
- Autor: Cristina Teodoru
Euro Info Centre Bucuresti
-
MODELE DE AFACERI PE INTERNET
Ce model vom utiliza ? Este prima decizie
ce trebuie luata atunci cand vrem sa demaram o afacere pe Internet. Exista
deja multe modele pentru derularea afacerilor pe Internet. Acestea pot fi
clasificate in functie de numarul de furnizori, prestatori de servicii catre
clienti, astfel: 1-catre-1 (e-shop), mai multi-catre-1 (e-mall), mai multi-catre-mai
multi (e-licitatie). Se constituie astfel, un lant de servicii in cadrul
caruia fiecare element poate fi dominant.
Un prim element este furnizorul de produse
sau servicii, al doilea este furnizorul de servicii Internet, care poate
pune la dispozitie de la spatiu pe pagina web pana la posibilitatea integrarii
intr-un e-mall. Al treilea element al lantului este clientul, avand o anumita
formare profesionala, interese proprii si preferinte. Acest client poate
fi un consumator (B-2-C), o alta firma (B-2-B), administratia publica (B-2-A)
sau un angajat (B-2-E), in contextul tranzactiilor interne din cadrul unei
firme.
Prezentam in continuare, in linii generale,
cateva modele de afaceri pe Internet: magazinul electronic (e-shop), magazinul
universal electronic (e-mall), achizitia publica electronica (e-procurement),
licitatia electronica (e-auction), comunitatea virtuala (virtual community),
prestari servicii electronice (e-service providing), brokeraj de informatii,
modele de publicitate.
Magazinul electronic (e-shop)
Ideea de baza a comertului electronic
este aceea de a transpune afacerea fizica, materiala, in pagina de Internet.
Astfel, firma isi prezinta catalogul de produse precum si serviciile prin
Internet.
Produsele sunt oferite, in general,
la diferite categorii de pret, tinand seama de tendinta clientilor de a
testa calitatea, viteza si eficienta livrarii inainte de a decide sa cumpere
produse mai scumpe. Produsele adecvate comercializarii prin Internet sunt,
de obicei, cele care pot fi descrise cu usurinta si nu necesita folosirea
simtului tactil: bilete de avion sau de concert, CD-uri, carti, software,
unelte, piese de schimb, anumite alimente sau chiar autoturisme. Pe de alta
parte, produse care au fost considerate initial ca nefiind potrivite pentru
comercializarea pe Internet - cravatele, spre exemplu, se vand acum foarte
bine pe Internet.
Serviciile completeaza de obicei oferta
de produse dar se circumscriu deseori unei sfere mai largi: spre exemplu,
in cazul in care se comercializeaza cravate, site-ul poate prezenta si un
desen/schita despre cum se face nodul de cravata. In plus, site-ul poate
include si un ghid de culori si stiluri pentru oamenii de afaceri, un indrumar
pentru succesul in afaceri sau, magazinul de cravate poate decide sa vanda
si sosete, pantofi si palarii prin includerea pe site si a altor vanzatori.
Preturile produselor vandute prin Internet ar trebui sa fie mai mici decat
cele practicate pentru comenzile clasice. Cartile, spre exemplu, sunt oferite
pe Internet cu o reducere de 10-50% sau, cel putin, fara a se percepe taxe
aditionale de livrare. Serviciile si in special serviciile de informare
ar trebui sa fie in mare parte gratuite. Serviciile de informare prin publicatii
periodice sunt oferite gratuit la inceput, prin acces liber sau abonamente
gratuite; ulterior, ofertantii vor initia servicii suplimentare de tipul
accesului la arhive si vor extinde posibilitatile de cautare, solicitand
utilizatorului sa se aboneze si sa plateasca pentru a beneficia de acestea.
S-a constatat ca impactul abonamentului online asupra utilizatorilor este
foarte mic: majoritatea ramane fidela abonamentelor clasice si, in general,
numai clientii noi apeleaza la acest nou sistem de abonament. Cu toate acestea,
abonamentele contra cost online pentru accesul la stiri de ultima ora sau
la dezbateri cu participare restrictiva de exemplu, suscita interesul doar
daca serviciile oferite sunt de valoare exceptionala.
Exista diferite variante de gazduire
a unui e-shop, astfel:
- pe un server distinct (un computer
proprietatea firmei detinatoare a unui e-shop) destinat unor pagini ample
si complexe de web; acesta va fi localizat in cadrul firmei daca frecventa
modificarilor ce trebuie facute este mare (ex. stiri, preturi, etc.) sau
daca este necesar un trafic intens intre firma si serverul aferent e-shop
- pe un server virtual (un spatiu detinut
de firma proprietara a unui e-shop, pe un hard disk al unui computer furnizor
de web); in corelatie cu un spatiu mai mare de tipul www.yourshop.com, solutie
preferata de majoritatea intreprinderilor mici si mijlocii -
in cadrul unui magazin universal electronic (e-mall)
Alegerea variantei optime pentru magazinul
dumneavoastra electronic depinde de costurile de telecomunicatie, know-how-ul
tehnic la nivelul firmei, grupul tinta, marimea, structura si obiectivele
pe termen mediu ale viitorului e-shop.
In masura in care este posibil, un e-shop
ar trebui sa poata fi accesat pe mai multe cai: un link/publicitate permanent
pe un site portal, un cuvant-cheie publicitar in cadrul motoarelor de cautare
sau in cadrul prezentarii pe Internet a informatiilor generale despre intreaga
activitate a firmei sau despre intreaga gama de produse si o fereastra a
acestui site in cadrul unui e-mall - toate acestea concomitent. In plus,
o idee interesanta ar fi sa se stabileasca denumiri de genul "www.produs1.com"
pentru grupele de produse, cu link exact la pagina corespunzatoare din cadrul
magazinului electronic.
Magazinul universal electronic (e-mall)
Un e-mall ofera un front comun pentru
mai multe e-shop-uri si poate fi realizat utilizand diverse modele de tranzactii,
in functie de tipul de servicii pe care proprietarul mall-ului doreste sa
le ofere. Tot proprietarul este cel care se ocupa si de marketingul aferent
mall-ului, astfel incat alegerea mall-ului potrivit este o decizie esentiala
pentru detinatorul unui magazin. Mall-ul potrivit se defineste ca fiind
un mall cu o retea puternica, cu o strategie de marketing buna, cu un front
de prezentare potrivit si din care sa se poata accesa direct si pe mai multe
cai e-shop-ul; cu o structura adecvata de magazine si care sa ofere si servicii,
cum ar fi furnizarea de informatii curente regionale sau sectoriale.
Revenim la exemplul mentionat, al magazinului
pentru cravate: in cazul in care proprietarul doreste sa-si prezinte magazinul
in cadrul unui mall, el trebuie sa decida daca sa opteze pentru un mall
destinat modei sau pentru unul specializat in accesorii.
Pentru unele domenii este benefica participarea
in cadrul unui mall alaturi de produse competitive cum ar fi bijuteriile.
Aceasta duce la cresterea traficului in mall si astfel la cresterea cifrei
de afaceri a fiecarui magazin din structura acestuia. Pe de alta parte,
detinatorul mall-ului poate obtine profit din reclama, taxe percepute membrilor
si/sau taxe asupra tranzactiilor.
Achizitia publica electronica (e-procurement)
Achizitia publica prin modelul B-2-B
este aplicabila in cazul in care organisme guvernamentale sau mari organizatii
lanseaza apeluri pentru licitarea achizitionarii de bunuri sau servicii.
Sfera de cuprindere a licitatiilor tipice include de la serviciile din constructii
si bunurile pentru investitii pana la studii si alte lucrari ample. Achizitiile
publice prin Internet pot include negocierea electronica, contractarea si
licitarea in colaborare, spre exemplu.
Pentru ca acest model sa poata fi si
la indemana intreprinderilor mici, s-au infiintat platforme sau consortii
in cadrul carora vanzatorii actioneaza impreuna pentru a obtine oferte mai
avantajoase de la producatori. Spre exemplu, industria modei este un important
utilizator al acestor consortii. Licitatia
electronica (e-auction)
Licitarea produselor si obiectelor pe
Internet s-a dovedit a fi un model de mare succes. Poate fi utilizat atat
pentru comertul electronic B-2-B cat si pentru cel B-2-C si, datorita faptului
ca este un domeniu de mare interes, poate fi de asemenea integrat si in
e-shop-urile obisnuite.
Produsele vandute prin licitatia electronica
pot fi produse de ultima ora, de suprastoc sau cu stoc fluctuant sau obiecte
de valoare pentru colectionari specializati si includ de la bunuri materiale,
metale si materii prime agricole, la obiecte de arta unicat. Spre exemplu,
firmele de hardware vand prin licitatii electronice specializate si deja
bine cunoscute, atat modele noi cat si produse folosite.
Asemeni unui e-mall, o licitatie electronica
include de obicei mai multi vanzatori. Operatorul licitatiei elaboreaza
mecanismele pentru plasarea obiectului licitatiei, pentru licitare (de obicei
prin e-mail) si poate oferi in plus servicii de plati si de livrare.
Comunitatea virtuala (virtual
community)
Pe Internet - exact ca si in realitate,
oameni avand interese comune se intrunesc in comunitati pentru a discuta
sau a asculta tematicile preferate. Aceste forumuri - cum sunt forumul de
discutii, grupul de discutii interactiv (chat) sau lista de corespondenti
(mailing list) - sunt utile atat pentru timpul liber cat si pentru comunicarile
de afaceri si sunt denumite "comunitati virtuale".
Instrumentele mentionate sunt adesea
oferite ca servicii gratuite, in scopul sporirii traficului pe pagina de
Internet si pentru stimularea atasamentului emotional fata de aceasta. Dar,
comunicarile de afaceri se pot face si prin intermediul unui serviciu contra
cost. Canalul de comunicare directa sau video-conferintele sunt instrumente
atractive care reduc costurile de calatorie si sunt utilizate de firmele
mari atat pentru comunicari stiintifice cat si pentru cele comerciale.
In functie de rolul organizatorului
de conferinta (firma, prestator de servicii, asociatie) si obiectivele pe
care si le propune (marketing, beneficii), taxele pot fi de participare
sau specifice evenimentului, sau nu se percep deloc.
Platformele de colaborare ofera un set
de instrumente si un mediu de informare pentru colaborarea intre intreprinderi,
intre acestea si colaboratorii externi si intre experti, actionand ca o
intreprindere virtuala fata de lumea exterioara. In cazul in care platforma
nu apartine unei anume intreprinderi, operatorul trebuie sa acorde o atentie
speciala statutului de neutralitate, protectiei datelor si sigurantei comunicarii,
pentru a nu permite scurgeri de informatii de interes pentru concurenta.
Viteza de transmisie are, de asemenea importanta majora mai ales in domeniul
tehnic. In aceeasi masura, semnatura digitala devine un instrument indispensabil
pentru derularea activitatii in general sau pentru domeniul contractual
in special.
Furnizare de servicii pentru comertul
electronic (e-service providing)
Serviciile care sustin activitatea de
comert electronic nu sunt oferite exclusiv de catre furnizorii de Internet,
care se rezuma in general la gazduirea paginilor de web sau la asigurarea
accesului pe Internet. De exemplu, exista magazine universale electronice
(e-mall) conduse de producatori, vanzatori, furnizori de Internet, designeri
de web sau asociatii. Exista si servicii electronice externe cum ar fi cele
de management, de informatii, de prelucrare a datelor, de consultanta, de
integrare a serviciilor de livrare, care pot fi prestate in diferitele variante
de comert electronic. In mod evident, oricare dintre verigile acestui lant
valoric poate oferi servicii electronice si poate deveni placa turnanta
pe piata specifica. Activitatile se pot concentra spre atragerea a cat mai
multi participanti in cadrul unei verigi a lantului, astfel incat sa se
creeze o structura puternica de tipul B-2-C (e-mall) sau o platforma B-2-B.
Brokeraj de informatii
Informatiile competente sunt necesare
pe tot parcursul lantului valoric de furnizori de servicii. Aceasta necesitate
nu mai poate fi in prezent satisfacuta de cunoscutele motoare de cautare
sau de cataloage, astfel incat detinatorii de baze de date consacrate au
migrat catre web oferind arhive indexate pentru publicatii periodice, brevete
si informatii de piata, dar si literatura stiintifica de specialitate. Unele
dintre aceste servicii comerciale sunt prestate contra cost, fie in baza
unui sistem de abonament, fie prin intermediul banilor electronici de tipul
e-cash sau cybercash. Au fost infiintate unitati si agentii de cercetare
care incearca sa creeze mecanisme de detectare semantica, dar serviciile
de informare care au la baza experienta umana, respectiv experti in domeniu,
raman in continuare servicii de importanta capitala pentru lumea afacerilor.
Modele de publicitate
Pe langa vanzarile directe si sistemul
abonamentelor, reclamele gazduite pe pagina de Internet respectiva sunt
si ele, deseori, generatoare de profit pentru magazinele electronice si
pentru paginile de Internet in general. Dar, reclama pe Internet nu este
intotdeauna posibila sau adecvata: designul magazinului universal electronic
permite sau nu, publicitatea in magazinele proprii, in functie de tipul
de tranzactii practicate in cadrul e-mall.
In mod obisnuit, banerele publicitare
- cea mai cunoscuta forma de publicitate - sunt plasate pe paginile de Internet
cu un continut corespunzator, cum ar fi pagina-gazda, subpagini atractive,
pagini rezultate in urma cautarilor prin cuvinte-cheie, s.a. Cu toate acestea,
activitatea de reclama poate genera profit doar in cazul in care site-ul
beneficiaza de un trafic intens. Agentiile de publicitate vor fi interesate
de un anumit site, doar in cazul in care exista garantii in ceea ce priveste
numarul mare de vizitatori lunar.
Avand in vedere faptul ca rata de accesare
a banerelor publicitare este relativ scazuta si depinde in mare masura de
design, preturile pentru publicitate se bazeaza in prezent mai mult pe vizibilitatea
paginii de Internet (numarul de vizitatori). S-a constatat ca rata de accesare
a banerelor publicitare gazduite pe o pagina de Internet se situeaza frecvent
intre 0,05 - 0,3 %, uneori crescand pana la 3% sau mai mult. Dar, numarul
de accesari al banerelor poate fi identificat direct de beneficiarul reclamei,
pe site-ul propriu, spre deosebire de numarul de accesari al paginii de
Internet care gazduieste reclama si care nu poate fi monitorizat decat de
proprietarul acestei pagini.
Preturile pentru publicitate se diferentiaza
foarte mult in functie de importanta contractului, valoarea specifica si
specializarea paginii de Internet gazda (cu cat e mai specializata cu atat
e mai scumpa) si de alte criterii (spre exemplu, intr-un motor de cautare,
utilizarea in scop publicitar a cuvantului-cheie "e-commerce" este cotata
cu un pret mai mare decat alte astfel de cuvinte-cheie cum ar fi "provider"
sau "business"). Preturile actuale sunt cuprinse intre 0,01 si 0,30 euro/accesare
a paginii de Internet, gazda a reclamelor.
In practica se intalnesc si cazuri cand
proprietarii de pagini de Internet accepta banere publicitare pe paginile
lor, in schimbul gazduirii banerelor proprii pe alte pagini de Internet.
Acest schimb de banere publicitare este organizat in cadrul "inelelor de
web" (cercuri pe domenii), create cu miile pe diferite tematici. In cadrul
unui astfel de inel, paginile de Internet aferente unui anumit domeniu sunt
legate prin link-uri, in baza dorintei exprimate de proprietarii paginilor
si, evident, a intereselor lor comune. Vom
mentine in continuare deschisa pentru informarea dumneavoastra "poarta europeana"
catre comertul electronic, prin prezentarea primilor pasi necesari lansarii
unei afaceri pe Internet.
CUM SA DEMAREZI PROPRIA AFACERE "ONLINE"?
1. Gasiti varianta proprie.
Notiunea de "pagina de Internet" a devenit
foarte comuna si multi considera ca a avea o astfel de pagina inseamna,
inevitabil, succesul asigurat. Da, putem lua in considerare aceasta ipoteza
dar numai pentru perioada de inceput a Internetului, cand existau doar cateva
pagini de Internet; astazi insa, cand exista milioane de afaceri pe Internet,
a avea o pagina web nu inseamna nimic in sine, chiar daca conceptia de baza
a acesteia este stralucita. Pentru a obtine rezultate eficiente, proprietarul
paginii trebuie sa-si stabileasca obiective tangibile si realiste si sa
elaboreze un plan pentru a le indeplini si chiar pentru a depasi previziunile
facute.
A fi realist este deosebit de important.
Aparent, se considera ca a face afaceri pe Internet nu costa mult dar aceasta
concluzie poate fi inselatoare; de fapt, se poate spune ca, de obicei, costa
mai putin decat deschiderea unui magazin traditional, in conditiile in care
demararea unei mici afaceri "in stil clasic" necesita 50-100 de mii de Euro,
la care se adauga costurile lunare de chirie, regie, salarii etc. Potentialul
Internetului de a ajunge la clienti este mare dar acestia raman totusi "clienti
potentiali".
In zilele noastre, a fi o firma inovatoare
nu mai este sinonim cu a fi prezent pe Internet cu o pagina a firmei. Ceea
ce conteaza este modul de utilizare efectiva si inovatoare a paginii de
Internet. Astfel, trebuie avute in vedere mai multe aspecte, care sunt cruciale
pentru ca prezentarile pe Internet sa raspunda asteptarilor clientilor.
Exista in lume peste 50 de milioane de pagini de Internet (ianuarie 1999).
In aceste conditii, aspectul decisiv reprezinta: valoarea adaugata pe care
firma o poate oferi pe Internet grupului sau tinta.
Ce trebuie sa aveti in vedere la elaborarea
planului de afaceri? Iata cateva intrebari care va ajuta sa stabiliti obiectivele
ce urmeaza a fi atinse:
Cine sunt clientii dumneavoastra,
care sunt preferintele lor si unde sunt localizati pe Internet? (Aspect
crucial)
Care sunt strategiile de firma si
de produs in domeniul vanzarii catre acesti clienti?
Ce anume va particularizeaza ca firma,
produse, marketing si pagina de Internet?
Cum vor actiona acesti factori in
sensul sporirii vanzarilor proprii?
Ce strategii veti aplica pentru vanzarea
produsului dumneavoastra?
Ce costuri implica vanzarea produselor
dumneavoastra?
Care ar fi rulajul firmei in primul
an sau in primii doi ani?
Ce variante de vanzare ar atrage potentialii
dumneavoastra clienti?
Care este rata rentabilitatii - numarul
consumatorilor care ar trebui sa acceseze pagina dumneavoastra de Internet
pentru a lansa o comanda?
Ce investitie este necesara pentru
indeplinirea obiectivelor enumerate?
In general, comertul electronic are
impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate in transmiterea primara
de informatii (servicii postale, de comunicatii, radio si TV) si asupra
sectoarelor care furnizeaza informatiile (finante, cultura, agentii de turism
sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronica de produse cum ar
fi aplicatiile soft, serviciile de turism, activitatile recreative si financiare
detine suprematia atat pe piata B-2-B cat si pe cea B-2-C.
Cu toate acestea, in etapa actuala se
bucura de succes si oferta de marfuri adecvate promovarii pe Internet, cum
ar fi: cartile, CD-muzica, articole mici care pot fi livrate cu usurinta.
Marfurile care necesita o informare mai minutioasa, spre exemplu produsele
sofisticate din punct de vedere tehnic, pot fi si ele promovate pe Internet
daca activitatile de marketing aferente paginii de Internet se adreseaza
audientei specifice (tinta).
Pentru a avea o imagine despre potentialul
pietei, nu trebuie decat sa retineti segmentele de produse care au succesul
cel mai mare: computere, servicii de turism, articole cultural-recreative,
imbracaminte, podoabe, cadouri, flori, alimente, bauturi.
2. Cum actionati?
Dupa ce ati stabilit ce resurse disponibile
aveti si care ar fi varianta proprie de comert electronic, urmeaza sa decideti
cum veti derula proiectul. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet
pentru afaceri implica cheltuieli, pe care le puteti identifica mai corect
daca ati stabilit, in prealabil, obiectivele ce urmeaza a fi realizate prin
aplicarea variantei proprii. Variantele de comert electronic reprezinta
o tehnologie noua, ce ofera numeroase optiuni. Decizia dumneavoastra depinde
de raspunsul la intrebarile majore ce se impun la demararea acestei actiuni:
Vreti sa utilizati un server propriu?
Ce varianta alegeti pentru conectarea
la Internet a serverului dumneavoastra?
Design-ul paginii dumneavoastra va
fi creat de o firma specializata, sau exista specialisti in cadrul firmei
dumneavoastra care sa poata realiza o asemenea prezentare?
Cine se va ocupa de acest site? Analizati
structura organizatorica a firmei dumneavoastra.
Ce optiuni/facilitati de comanda veti
accepta? Ce modalitate de plata vor
utiliza clientii?
2.1. Cumparati, inchiriati sau realizati
chiar dumneavoastra varianta proprie de comert electronic?
Pachetele-oferta continβnd variante
de comert electronic care raspund in mare masura necesitatilor dumneavoastra
merita a fi cumparate, chiar daca implica unele mici eforturi de adaptare
a configuratiei. Oricum, veti economisi atat bani cat si timp.
Inchirierea unui spatiu pe Internet
este a doua optiune, destinata in special celor care nu dispun de suficiente
resurse financiare in faza de demarare a afacerii. Aceasta optiune se adreseaza
insa si celor care nu au suficienta pregatire tehnica si/sau nu-si permit
sa angajeze personal cu norma intreaga pentru administrarea sistemului.
Veti gasi asemenea spatii consacrate, destinate inchirierii, in asa-numitele
magazine universale electronice (e-mall).
In cazul in care aveti profesionisti
angajati in cadrul firmei, puteti realiza chiar dumneavoastra propria varianta
de comert electronic, conform cerintelor proprii. Aceasta optiune este recomandabila
celor care pretind executii de calitate deosebita si structuri individualizate.
2.2. Alegeti cu grija numele: este "cheia"
de acces catre afacerea dumneavoastra! Denumirile date domeniilor trebuie
sa fie usor de retinut ca adrese de Internet. Asemenea marcii pentru un
produs, numele dat domeniului dumneavoastra de Internet este unul dintre
cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet, de afacerea dumneavoastra,
si trebuie sa fie:
sugestiv pentru cei care-l utilizeaza
pentru prima data
distinct si usor de pronuntat
scurt, pentru a fi usor de tastat.
De obicei, pentru a denumi domeniul
de Internet se foloseste numele firmei, al produsului sau al categoriei
de produse. Numele dat paginii dumneavoastra de Internet va fi inserat ulterior
pe toate cartile dumneavoastra de vizita si documentele de firma, precum
si in reclamele publicitare. Dar, in cazul in care ati inregistrat o firma
sau o marca de produs, iar numele respectiv fusese deja inregistrat ca domeniu
de Internet, consultati un jurist cu experienta in legislatia internationala.
Sau optati pentru utilizarea asa-numitului domeniu "de rangul doi", spre
exemplu: pentru "otel" ca domeniu de prim rang, puteti folosi "otel.com",
"otel.net" sau "otel.ro"(pentru Romβnia). 2.3.
Alegeti design-ul paginii dumneavoastra de Internet!
Exista o regula simpla pentru design-ul
paginilor de Internet si care se aplica si in comertul electronic: "mai
putin este uneori mai mult". Stapaniti-va tentatia de a supraincarca design-ul:
grafica incarcata, animatia si muzica va pot impresiona pe dumneavoastra
dar majoritatea utilizatorilor nu au timp sa astepte pana apare pe ecran
pretentiosul logotip al firmei dumneavoastra.
Prea multe pagini de Internet sunt sufocate
de informatii. Fiind preocupati in permanenta de problema amortizarii cheltuielilor
aferente comertului electronic, comerciantii au elaborat pagini de Internet
supra-incarcate cu prea multe optiuni si cai de navigare. Rezultatul obtinut
este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea
clientilor.
Paginile de Internet bine realizate
sunt cele care au gasit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de
incarcare pe ecran. Asigurati-va ca pagina dumneavoastra de Internet este
usor de accesat si ca informatia cautata de client este usor de localizat
si de gasit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta. Plasarea
informatiei pe pagina are mare importanta daca vreti sa evitati blocarea
clientului in "adancul" paginii dumneavoastra, fara iesire catre alte informatii
importante prezentate in structura paginii. Tocmai de aceea este imperios
necesar sa prezentati pe pagina de Internet doar cantitatea optima de informatie:
este greu de gasit echilibrul corespunzator, dar nu imposibil.
Imaginea produselor prezentate trebuie
sa fie de calitate. O calitate necorespunzatoare a acestor imagini va reduce
sau chiar va desfiinta vanzarile. Un exemplu in acest sens poate fi identificat
in orice magazin alimentar unde suntem atrasi, in general, de produsele
cu ambalaje de calitate. Prin extrapolare, imaginea pe Internet a produsului
dumneavoastra trebuie sa fie clara si atractiva. Incercati! Daca nu sunteti
multumit de calitatea imaginii, gasiti un fotograf mai bun.
De asemenea importanta este si optiunea de masurare a impactului asupra
utilizatorilor. Comertul electronic
ofera solutii noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista
a impactului asupra clientilor si a clientilor potentiali: optiuni multiple
de raspuns online, optiuni legate de participarea la concursuri sau inscrieri
de membri pot declansa mult mai usor decizia clientilor de a comunica informatii
despre ei insisi, pastrandu-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil
prin magazinele clasice). Cele mai multe pagini comerciale de Internet au
inserat si modalitati interactive de masurare a impactului asupra clientilor.
Profilul clientilor importanti, obtinut interactiv pe aceste cai, poate
fi utilizat ulterior in activitati de marketing cum ar fi: informari periodice,
studii de piata, marketingul produsului, amplasarea de benere etc.
2.4. Cum asigurati protectia informatiilor?
Exista un protocol - SSL -, care protejaza
informatiile transmise catre un server de Internet. Adresele paginilor de
Internet care incep cu "http" sunt protejate prin acest protocol. Sistemul
este utilizat astazi efectiv in toate tranzactiile codificate, bazate pe
carti de credit, din cadrul comertului electronic.
Functiile principale ale sistemului
de protectie sunt:
- confirmarea server-ului, astfel incat
utilizatorii sa fie siguri ca au accesat pagina de Internet cautata
- crearea unui canal de comunicatie
sigur, prin codificarea informatiilor transmise de la utilizator la server,
astfel incat sa se bareze accesul hackeri-lor la date, in timpul transmiterii
acestora.
SET este un nou sistem destinat asigurarii
securitatii tranzactiilor pe Internet, efectuate prin carti de credit. De
fapt, toate marile firme care au tangenta cu comertul electronic, ca Microsoft,
Netscape, Visa si MasterCard si-au insusit sistemul SET.
Utilizand semnaturile digitale, SET
va permite comerciantilor sa verifice identitatea cumparatorilor. Sistemul
ofera protectie si cumparatorilor printr-un mecanism care transfera numarul
cartilor de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare.
Astfel, comerciantul nu va vedea numarul cartii de credit a cumparatorului.
2.5. Ce modalitati de plata veti folosi?
Carti de credit: Pana acum, cea
mai utilizata modalitate de plata pentru produse si servicii oferite pe
Internet este cea prin carti de credit. Cum se procedeaza? Clientul completeaza
"online" un formular de comanda, specificand toate informatiile necesare
despre cartea de credit. Cu cat aria de acoperire a comerciantului include
mai multe tipuri de carti de credit, cu atat cresc sansele de sporire a
vanzarilor prin largirea segmentului cumparatorilor potentiali.
O modalitate aparte de debitare a cartii
de credit este asa-numitul "PIN Virtual". Serviciul "PIN Virtual" ofera
un plus de securitate pentru clientii care ezita sa furnizeze informatii
confidentiale pe Internet. Cum functioneaza acest serviciu? De fapt, se
emite un nou cod PIN pentru cumparator, dupa ce acesta a furnizat numarul
cartii sale de credit printr-un sistem de telefonie vocala. Astfel, cumparatorii
vor utiliza PIN-ul Virtual in corelatie cu numarul cartii de credit. Pentru
fiecare actiune de cumparare, se transmite posesorului de PIN Virtual un
mesaj prin posta electronica, solicitandu-se confirmarea tranzactiei in
vederea autorizarii comerciantului sa efectueze livrarea.
Pentru tranzactiile de valoare mica
insa, comisionul relativ mare ce trebuie platit de catre comerciant constituie
o bariera in utilizarea cartilor de credit ca modalitate de plata in comertul
electronic.
Carti ATM / Carti de debit: Aceste
carti sunt foarte utilizate in Europa si sunt cunoscute sub numele de "EC
cards". Avantajul major pe care il ofera comerciantului consta in costurile
semnificativ mai mici aferente tranzactiilor, in comparatie cu cele efectuate
prin intermediul cecurilor obisnuite.
Carti de cumparator: Acestea au acelasi
rol ca si cartile de credit - firmele emit astfel de carti de cumparator
pentru angajatii lor in vederea cumpararii de produse si servicii din anumite
domenii de afaceri. Volumul tranzactiilor derulate prin cartile de cumparator
(40 miliarde de Euro in SUA, in 1998) va determina transformarea acestui
gen de tranzactii in tranzactii de tip B-2-B pe Internet.
Cecuri electronice: Cecurile
electronice au aceleasi caracteristici ca si cecurile pe suport de hartie.
In forma lui cea mai simpla, acest sistem necesita completarea de catre
client a unui formular in cadrul magazinului electronic. Datele astfel furnizate
vor fi transferate comerciantului, unde vor fi transpuse pe un cec obisnuit,
prin listare la imprimanta pe formulare de cec necompletate. Dar, aceasta
modalitate de plata se afla inca in faza incipienta.
Portofel digital: Acesta poate
fi definit ca fiind o aplicatie electronica de codificare care actioneaza
ca un portofel autentic in timpul tranzactiilor din comertul electronic.
Un portofel poate pastra pentru utilizator o informatie aferenta unei plati,
un certificat digital pentru identificarea utilizatorului, precum si informatii
despre livrare pentru a mari viteza de tranzactie.
Consumatorul beneficiaza de codificarea
informatiei si, astfel, de protectia acesteia impotriva pirateriei; de asemenea,
unele portofele vor insera automat conditii de livrare pe pagina comerciantului
si vor oferi cumparatorului optiuni de plata prin cec sau numerar digital.
Comerciantii beneficiaza, la randul
lor, de protectie impotriva fraudei.
In general, portofelele sunt gazduite
pe PC-ul utilizatorului, dar exista versiuni recente care plaseaza portofelele
pe server-ul emitentului cartii de credit. (Netscape si Microsoft aplica
in prezent tehnologia portofelelor).
Portofelul digital este o alta solutie
pentru asigurarea securitatii cartilor de credit. In procesul de initiere
a portofelului, utilizatorul furnizeaza informatiile aferente cartii de
credit si primeste in schimb un cod corelat cu cartea de credit. In timpul
unei achizitii din cadrul unui magazin electronic, codul portofelului este
decisiv pentru desfasurarea tranzactiei, care va fi verificata de catre
firma emitenta a cartilor de credit.
"Debitarea electronica" (eCHARGE)
este un sistem care permite utilizatorilor sa incarce factura proprie de
plata a convorbirilor telefonice, cu contravaloarea achizitiei facute prin
Internet. Acest sistem este, deocamdata, accesibil doar comerciantilor din
SUA si Canada, dar se prevede si o extindere spre Europa a sistemului.
Numerar digital: Pentru utilizarea
acestui sistem este necesar ca atat clientul cat si comerciantul sa detina
un cont in banca emitenta. Asa-numita aplicatie electronica a portofelului,
care coordoneaza si transfera numerarul digital, va fi furnizata de banca.
Economiile acumulate in conturile curente sunt convertite in numerar digital
si apoi transferate in "portofel", unde vor fi pastrate.
Metode de plata traditionale: Sistemele electronice de plata sunt abia la
inceput si multi clienti opteaza inca pentru utilizarea metodelor de plata
traditionale, cum sunt cecurile pe suport de hartie, numerar la livrare
sau numerar inainte de livrare, asa-numita comanda contra cost.
Variantele de comert electronic ofera
avantaje punctuale, reciproce, care pot fi sintetizate astfel:
Avantaje pentru client:
comoditate sporita
optiuni multiple
informatii usor de gasit
pagini personalizate
Avantaje pentru comerciant:
atragerea de noi clienti prin intermediul
unui nou canal de distributie
vanzari sporite catre clientii existenti
vanzare la cerere
cheltuieli reduse de inventariere
si de operare
EVALUAREA PERFORMANTELOR UNEI AFACERI ONLINE
In succesiunea etapelor necesare demararii
propriei afaceri pe Internet, dupa ce am analizat si stabilit obiectivele
urmarite, caile de actiune, sursele de finantare, modalitatile de realizare,
evaluarea rezultatelor obtinute in stransa corelatie cu ceea ce asteptam
de la aceasta afacere, este ultimul pas spre demararea propriei afaceri
pe Internet.
1. De la marketing la vanzari.
Sistemul Internet este marcat, in zilele
noastre, de o dezvoltare uimitoare si ofera, astfel, noi dimensiuni de extindere
a oportunitatilor de afaceri. Evolutia din ultimii cativa ani demonsteaza
ca Internetul a devenit o importanta piata care permite oamenilor de afaceri
sa patrunda pe noi piete si sa-si prezinte paginile web indiferent de marimea
firmei proprii sau de amplasarea ei geografica. Conditiile create de aceasta
noua era a tehnologiei, permit intreprinderilor mici si mijlocii sa concureze
acum gigantii industriei.
Exista ratiuni importante ce determina
firmele sa initieze strategii de marketing si de vanzari prin paginile de
Internet asa cum, multe firme au convingerea ca Internetul este locul potrivit
pentru a oferi servicii clientilor. Ele furnizeaza informatii despre produse
si raspund online, de exemplu, solicitarilor primite. Dar, din ce in ce
mai multe pagini de Internet sunt destinate sa indeplineasca mai mult decat
obiective de marketing: rolul paginilor de Internet evolueaza de la marketing
spre vanzarea directa.
Comertul electronic, in forma lui cea
mai simpla, necesita prezenta intr-o retea de baza, promovarea firmei, furnizarea
de servicii premergatoare vanzarii si servicii post-vanzare. Mii de intreprinderi
mici si mijlocii pot confirma deja, ca aceste conditii minime pot fi asigurate
fara dificultate si cu cheltuieli reduse, prin utilizarea tehnologiilor
traditionale de Internet.
Prin contrast, comertul electronic in
forma complexa ridica probleme de ordin legal, cultural si tehnologic. Pentru
a atinge acest nivel, se impune ca firma sa-si creeze sisteme proprii de
comanda. Datorita costurilor aferente realizarii comertului electronic,
pionieratul in acest nou domeniu de afaceri apartine doar firmelor mari
si care au resursele financiare necesare. Cu toate acestea, in timp, notiunea
de "tranzactie traditionala" va include treptat si formele complexe de comert
electronic.
Cei mai multi oameni considera comertul
electronic o modalitate de a face cumparaturi "online" - respectiv, accesarea
unui magazin electronic pentru a comanda un cadou, in ultimul moment, pentru
o aniversare (a sotului sau sotiei) de care au uitat.
Dar, cumpararea "online" este doar o
mica parte a comertului electronic. Acesta include si tranzactiile de bursa
si de obligatiuni sau achizitionarea in direct a aplicatiilor electronice
fara a fi necesara deplasarea la un magazin. In plus, comertul electronic
acopera si relatiile de tip "B-2-B" care faciliteaza achizitiile pentru
marile corporatii.
Trei ratiuni principale stau la baza
optiunii pentru utilizarea comertului electronic in afaceri:
Initierea unei noi strategii de marketing
Protectia consumatorilor
Sporirea vanzarilor
Cele mai cunoscute site-uri de comert
electronic se multumesc, in prezent, cu a fi o simpla prezenta de marketing.
Stabilirea obiectivului urmarit prin
pagina de Internet va determina design-ul paginii.
Multe firme au inteles ca Internetul
este o resursa de exceptie prin care se pot oferi servicii consumatorilor,
se pot prezenta detalii despre produsele proprii, se poate raspunde la intrebarile
frecvente si nu in ultimul rand, se pot vinde produse si servicii. Acesta
trebuie sa fie obiectivul paginii de Internet.
Multe pagini de Internet au fost realizate
cu scopul de a depasi simpla prezentare generala de marketing. Acestea nu
numai ca prezinta un produs, dar primesc si comenzi "online". Paginile de
Internet mai sofisticate sunt prevazute cu un sistem accesibil de procesare
a comenzii, cuprinzand calculatia si informatii detaliate despre taxele
de livrare si cele de vanzare; altele, mai performante, permit si o optiune
ce ofera informatii despre acceptarea si confirmarea cartii de credit, in
timp ce clientul este conectat "online".
In consecinta, la realizarea variantei
proprii de comert electronic trebuie sa aveti in vedere obiectivul urmarit.
Intocmiti o lista cu propuneri si un plan de punere in practica a acestora.
Stabiliti care parte a proiectului este mai importanta si care mai putin
importanta. Raspunsul la aceasta intrebare va va ajuta sa alegeti varianta
optima.
- Multi specialisti se vor oferi sa
va ajute sa realizati design-ul si varianta dumneavoastra de comert electronic.
Dar, inainte de a apela la experti, stabiliti exact ceea ce doriti avand
in vedere faptul ca marimea si complexitatea unui site variaza enorm. Porniti
de la o solutie simpla si adaptati-o la necesitatile proprii. Faceti in
asa fel ca site-ul dumneavoastra sa fie ceea ce doriti dumneavoastra si
nu ceea ce va spun expertii ca ar trebui sa fie.
- Inchirierea poate fi o alternativa
mai putin costisitoare fata de realizarea prin forte proprii a variantei
de comert electronic. Si este recomandata mai ales pentru acele parti care
implica eforturi umane prea mari in cadrul firmei.
- In cazul in care aveti oarecare experienta
in tehnologia computerelor, puteti renunta definitiv la ajutorul specialistilor.
Exista astazi instrumente excelente pentru realizarea unei pagini de Internet
care va permit sa proiectati un site - nepretentios - in doar cateva zile
de munca. Daca optati pentru realizarea prin forte proprii a site-ului,
nu uitati sa-l inregistrati in ambele motoare de cautare Netscape si Microsoft.
Avand in vedere faptul ca varianta proprie
de comert electronic ar trebui sa reflecte strategia proprie de marketing,
este necesar ca aceasta sa nu fie doar un proces adaugat strategiei de marketing
ci sa acopere intreaga activitate a firmei. De aceea incercati sa elaborati
o strategie proprie, pe masura posibilitatilor proprii de realizarea a acesteia.
Chiar in cazul in care ati optat pentru realizarea partii tehnice cu ajutorul
specialistilor, asigurati-va ca veti primi o varianta strict individualizata.
2. Cum sa atrageti clientii "online"?
Actualizati mereu pagina de Internet.
Un site care ramane neschimbat nu va atrage niciodata clientii.
Faceti totul pentru ca site-ul dvs.
sa arate profesionist si sa functioneze perfect. Nu uitati ca site-ul dvs.
trebuie nu numai sa vanda produsele ci sa inspire si incredere potentialilor
cumparatori.
Mentineti simplitatea site-ului. Daca
este prea complicat, cumparatorii vor renunta si vor migra spre altul.
Facilitati cautarea produselor specifice.
Inserati un buton de cautare pe fiecare pagina astfel incat clientii sa
gaseasca cu usurinta ceea ce cauta.
Asigurati descarcarea rapida a documentelor.
Asa cum nu le place sa astepte la coada, oamenilor nu le place nici sa astepte
pentru a descarca documente.
Oferta dvs. online trebuie sa fie
comparabila cu cea disponibila in magazine. Clientul va opta pentru acele
magazine care-i ofera o gama mai variata de marfuri.
Preturile online trebuie sa fie cel
putin la nivelul celor accesibile prin intermediul altor canale sau chiar
mai mici.
Oferiti spre vanzare produsele cautate pe Internet. Ca regula generala,
daca un produs se vinde bine prin sistemul de comanda prin posta, acesta
este adecvat si vanzarilor prin Internet.
Luati toate masurile posibile pentru
asigurarea securitatii tranzactiilor si aduceti la cunostinta clientilor
potentiali aceasta preocupare.
Cum va puteti imbunatati serviciile?
Pagina dvs. de Internet ar trebui sa ofere tot felul de servicii speciale
clientilor. Internetul ofera posibilitati multiple de a crea servicii de
calitate pentru clienti. In primul rand, serviciile destinate clientilor
depind de sprijinul acordat de conducerea firmei, care trebuie sa dubleze
efortul depus de dvs. pentru a le satisface cerintele. Daca veti urmari
intrebarile adresate de clienti, veti constata ca un mare numar de apeluri
se refera la aceeasi problema. Intocmiti o lista a acestor intrebari adresate
frecvent si inserati-o pe site-ul firmei.
Internetul este un instrument de comunicare.
Deci, utilizati sistemul e-mail ca principal element de comunicare. Cand
clientii utilizeaza sistemul e-mail in locul telefonului, trebuie sa fiti
pregatiti sa raspundeti imediat. In caz contrar, clientii dvs. se vor simti
pierduti fara un raspuns din parte dvs. si vor prefera, ulterior, sa va
contacteze telefonic.
O alta posibilitate de a imbunatati
serviciile oferite clientilor este utilizarea grupurilor de discutii interactive
pentru a oferi clientilor dvs. un spatiu de dialog online. Aceasta poate
fi o idee stralucita deoarece impartasirea experientei clientilor in utilizarea
produselor dvs. poate releva aspecte inedite chiar si pentru dvs. iar ei
se pot ajuta reciproc pentru o mai buna utilizare a produselor dvs. Aceasta
poate fi de asemenea si o cale de a afla impactul produselor asupra clientilor
si ce imbunatatiri puteti aduce produselor.
Urmariti clientii cand va viziteaza
site-ul: cum navigheaza si ce anume cauta. Veti obtine astfel informatii
despre ceea ce este important pentru ei pe site-ul dvs. dar si despre cat
de usor se poate utiliza site-ul dvs.
Un bun site de firma contine cantitatea de informatie necesara pentru ca
toti cei care il viziteaza sa poata gasi ceva util. La fiecare revenire
a clientilor pe site-ul dvs., acesta trebuie sa ofere noi informatii, mai
multe sugestii, noutati si stiri. Faceti din site-ul dvs. o "platforma de
cunostinte" si clientii dvs. se vor obisnui sa acceseze in primul rand site-ul
dvs.
O pagina de Internet trebuie sa fie
completa si usor de utilizat. Aveti in vedere faptul ca multi dintre vizitatorii
site-ului dvs. vor fi intr-o masura mai mare sau mai mica incepatori. De
aceea navigarea pe site-ul dvs. trebuie sa fie cat mai putin sofisticata
si fara capcane. Limbajul utilizat pe site-ul firmei trebuie sa fie usor
de inteles. Nu uitati ca distanta de la un magazin electronic la altul este
doar un click si clientii nu vor pierde prea mult timp ca sa afle cum functioneaza
site-ul dvs. - vor cauta un altul. Nu inserati descrieri prea lungi ale
produselor si serviciilor dvs., dar evidentiati cu claritate masurile de
protectie de care beneficiaza clientii pe site-ul dvs. Cumparatorii online
considera magazinele electronice ca fiind o zona periculoasa unde datele
personale isi pot pierde usor confidentialitatea. Este sarcina dvs. sa ii
convingeti ca protectia datelor este unul dintre obiectivele dvs. majore.
Acesta este unul dintre serviciile oferite prin pagina dvs. de Internet
si se refera la gradul de securitate al site-ului firmei dvs.
Suportul tehnic al site-ului dvs. trebuie
sa fie competitiv, nimic nu este mai plictisitor decat sa astepti mult timp
pentru a obtine informatii. Va trebui sa gasiti un furnizor de servicii
Internet, de obicei pe plan local, si sa obtineti fie gazduirea site-ului
sau a serverului, fie stabilirea de conexiuni corespunzatoare.
Mai trebuie sa aveti in vedere un aspect:
clientii dvs. trebuie tratati individualizat. In cazul in care site-ul dvs.
poate asigura individualizarea clientilor, dvs. puteti profita de aceasta
posibilitate. O intampinare in nume personal incluzand numele vizitatorului
poate crea o atmosfera de simpatie. Si nu uitati ca un comportament prietenos
este una dintre principalele surse de succes in vanzari!
Cum sa te mentii in comertul electronic?
Pentru a gasi cea mai economica solutie de marketing pentru site-ul dvs.,
experimentati prin reclama proprie si urmariti in acelasi timp cu atentie
evolutia vanzarilor. Incercati noi modalitati de marketing: inserati noi
benere de reclama, stabiliti programe de marketing in colaborare cu alte
site-uri, luati in considerare sponsorizarile - si urmariti cum sunt influentate
vanzarile dvs.
Prezentarea facuta de dvs. in cadrul
magazinului electronic, ca si afacerea in sine, trebuie dezvoltata continuu
si modificata pentru a se adapta la evolutia asteptarilor clientilor dvs.
si a produselor.
Aceasta flexibilitate este cheia spre
mentinerea interesului clientilor pentru afacerea dvs. electronica. Chiar
daca produsele dvs. nu se schimba prea mult in timp, se impune sa reevaluati
si sa actualizati constant prezenta dvs. pe Internet. Identificati noi calitati
si aspecte ale produselor dvs. si incercati sa atrageti noi segmente de
potentiali clienti. Natura dinamica si schimbatoare a Internetului poate
fi descurajanta dar are, totodata, capacitatea de a atrage clienti, noi
relatii de afaceri si oportunitati intangibile altfel.
Pentru a va asigura succesul va sugeram
sa urmati exemplul si sa comparati afacerea dvs. electronica cu site-urile
de comert electronic deja existente si consacrate. Exista mii de astfel
de site-uri. Vom da, in continuare, cateva exemple din domeniile cele mai
cunoscute din punct de vedere al cifrei de afaceri:
Carti, muzica: http://www.amazon.com/, http://www.bol.de/, http://www.cdnow.com/
Licitatii: http://www.ebay.com/, http://www.ricardo.de/, http://www.shopping.com/
Turism: http://www.travelocity.com/, http://www.expedia.com/, http://www.airline-direct.de/
Cadouri: http://www.1800flowers.com/, http://www.911gifts.com/, http://www.fashionmall.com/
Multe dintre asa-numitele portale Internet
(ghiduri, motoare de cautare) au diferite variante de comert electronic
inserate pe site-urile respective. Yahoo! spre exemplu, a devenit calea
cea mai cunoscuta pentru rezervari online de calatorie. Gazduirea de magazine
electronice apartinand unor mici comercianti a devenit de asemenea o varianta
de comert cu amanuntul foarte des intalnita in cadrul acestor portale.
In sprijinul intreprinderilor mici si
mijlocii care doresc sa demareze afaceri proprii pe Internet si venind in
intampinarea nevoilor lor specifice a fost elaborata, in cadrul unui proiect
sustinut de Comisia Europeana, o pagina de Internet www.e-gateway.net care
ofera diverse informatii din domeniul comertului electronic:
- o baza de date cuprinzand furnizori
de software, hardware, publicitate, de servicii suplimentare si consultanti
- stiri si noutati in domeniu
- studii de caz, rapoarte si exemple
din experienta firmelor
- un ghid "pas cu pas" de comert electronic
- un calendar de evenimente din sfera
comertului electronic, desfasurate in intreaga lume
- si multe altele....
Cuprinzand informatii "cheie" despre
comertul electronic pagina de Internet mentionata se adreseaza atat utilizatorilor
cu putina experienta cat si celor cu experienta in domeniu.
(Sursa: "Your European Gateway to Electronic Commerce", brosura editata
la initiativa Comisiei Europene, D.G.Intreprinderi)
Nota
Dreptul de autor pentru acest articol apartine in totalitate si in mod exclusiv autorului acestuia
|
